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1億5000万ドルを稼いだコンチネンタル航空のお話

鈴木 一之

2021/07/07 07:32

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人工知能とは違って、人間はミスをします。私も「東京マーケットワイド」の本番中に言い間違えたり、読み間違えたり、しょっちゅうミスをしています。そのたびごとにすぐに謝ります。お恥ずかしい次第ですが、こればかりはどんなに気をつけていても、人間ですからどこかでミスをしてしまいます。誠に申し訳ございません。

ところが米国のコンチネンタル航空では、このようなミスを転じて1億5000万ドル稼いだそうです。西内啓さんが著書の中で紹介しています。

コンチネンタル航空は、ダブルブッキングや飛行機の遅延でキャンセルが発生した時のクレームをどのように処理するか、全社的な実験を行いました。その際にトラブルが発生した時の顧客対応を3つのグループに分けて、ひとつめのグループには正式な謝罪レターを送り、2番目のグループには謝罪レターに加えてプレミアムクラブへの無料お試し入会期間を与え、そして最後のグループには特に何もしない、と対応を分けました。

その結果、特に何もアクションがなかった3番目のグループの顧客は、何カ月たってもまだ怒っていたそうです。一方で謝罪レターを受け取った2つのグループは、その翌年にコンチネンタル航空に費やすおカネが+8%も増加したのです。

つまりそれらの人たちは、「いやな思いもしたけどなかなかよいやつらじゃないか」と思って、かえってコンチネンタル航空が好きになったのです。さらにプレミアムクラブの無料入会期間を与えてもらった2番目のグループの人たちは、その中の3割ほどが無料期間が終わったあとも自腹で会費を払って会員を続け、コンチネンタル航空はさらに追加の収入を得ているということです。

この実験のあと、コンチネンタル航空はトラブルが発生するたびにせっせと謝罪レターとプレミアムクラブへの案内状を送るようになったといいます。それがつもり積もって1億5000万ドル以上の売上げの増加になっということです。

ミスがあったらとにかく謝ること。これに尽きます。今日も世界のどこかで誰かがミスをしています。ミスはないのに越したことはありませんが、起きてしまったらすぐに謝るとひょっとしたらよいことがあるのです。皆さまもできればどうかご寛大に、広い心で「東京マーケットワイド」をご覧ください。

ストックボイスもコンチネンタル航空のような「プレミアムクラブ的ななにか」を作った方がよいのかもしれません。
(スズカズ)